高效、专业、快捷、到位的服务是目前医疗机构追求的目标，那么很多人的疑问就是提供这种细致周到服务的医院到底离我们还有多远？如何实现？ 当患者通过CRM的患者接触中心提出诊疗需求时，医院即可根据患者的个人信息及诊疗需求情况启动针对该患者的诊疗服务预案  

“我现在有强烈的危机感，需要从现在就开始锻炼自身摘取更高果实的能力，这样才能在未来的竞争中立于不败之地。” 外贸企业在与客户的交易过程中，从需求出现到洽谈，再到货物最终交付完毕、款项结清，持续数月是正常情况，因此企业在销售过程管理和合同执行过程管理等方面容易出现管理瓶颈  

由于企业的资源是有限的，不可能每一个销售机会都去跟踪推进，如何辨别哪些销售机会是值得企业跟踪推进的，如何提高销售机会的成功率从而避免销售成本的浪费成为企业需要思考的重要问题。 CRM系统提供了从项目设置、进度安排、资源计划、执行控制、费用管理、团队协同到项目分析和知识管理的全程项目管理机制，使项目推进更有效，线索更清晰，信息可追溯，控制更严谨  

在银行里普通业务客户排队等候叫号，手持银行“理财金卡”的客户，则有专门的窗口理财咨询和顾问为您提供个性化服务。当旅客在机场等候安检的时候，中国移动的VIP客户却可以安排坐特设休息厅享用中国移动免费提供的咖啡和茶点；显然，针对不同类型和级别的客户提供差异化服务已经成为当今市场中的主流…… 谁是企业的关键客户，衡量标准是什么？是签单额高的客户？是利润空间大的客户？还是行业标杆客户  

究竟他采用了什么方式，让自己的工作如此高效有力，没有耽误周末的休息，没有忙的不可开交，更没有整天飞来飞去？和分支机构的负责人甚至不用通电话却能保持及时的沟通，还能及时对业务进行指导？ 有一句管理名言说：一个好的管理者是一个每天工作很轻松的人，企业依然能保持蓬勃的发展。每个企业的销售总监都希望自己不必一年四季忙碌不停，希望能在圆满完成任务的同时不必总是加班加点  

孙子说“凡治众如治寡，分数是也；斗众如斗寡，形名是也”，说的就是要做到管理大部队如同管理小部队一样，这是军队的组织编制问题；要做到指挥大部队像指挥小部队，这是指挥号令的问题。 在传统的工作模式下，企业管理层只能通过业务员的汇报才能了解项目进展情况，受限于时间，空间和业务员对项目的判断能力等，企业领导得到的往往是片面的、模糊的、滞后的信息，甚至在丢单后还不能找出真正的原因   

A公司老总不得不面对上述问题：即随着市场的成熟，销售机会爆增，进而引发了一个令人深思的问题：究竟是扩招10个销售人员还是舍弃100个销售机会？ 其销售总监曾在工作记录中写到：本月出差15天，有20天在外面陪客户吃饭，每天分析6个客户方案，每天看20个销售人员的工作日报。由此不难看出，项目型销售的企业中，销售经理需要练就三头六臂、眼观六路、耳听八方的高超本领  

而在全球包括中国，一个个响亮的品牌如"Microsoft"、"Yahoo"、"SAP"、"腾讯"、"盛大"、"携程网"等，无一不是因为介入到"蓝海"而在短时间迅速积累的企业，这也更加让很多企业的战略管理者们为之兴奋。 某大型连锁药店通过使用CRM系统，从多种渠道全面整合了客户信息，并利用这些信息进行多维度分析，发现越来越多的客户都希望足不出户就能得到自己所需药品。  

某公司的平均签单成功率一直比较低，约为10%左右，销售经理计划今年提高到20%，通过分析发现，销售人员王勇的签单成功率一直名列前茅，达到30%。 王勇解释，他在销售过程中基本上是严格按照公司的销售流程来进行的，唯一不同的是他发了四封感谢信  

当销售人员与一个客户接触次数超过11次以上的时候，签单的成功率是91%，而当接触次数少于11次的时候，签单的成功率只有43%。 通过CRM系统的分析发现，《哈利波特》这本书的目标消费群体只占其所有会员数量的30%，而且这类群体更愿意以手机短信和邮件的方式作为促销信息的接收手段  

经济的全球化要求中国企业能够迅速参与全球竞争，并能借助网络高效地与客户、业务伙伴进行业务往来，而网络技术、通信技术使得通过电子手段进行商务活动成为可能。 为了在降低渠道成本的同时保持最好的市场效果，需要将传统渠道和现代网络渠道结合起来，CRM系统将对这样的结合方式提供完美支撑  

过去，在企业里占主导地位的观念是生产观念、产品观念或推销观念。建设品牌的时候，企业经常从产品出发或主观意愿出发来决定说什么、怎么说、在哪里说。 花费了大量的金钱，却不能建成真正有价值的品牌，这不是企业的初衷。是时候抛弃那些旧的、成效不佳的品牌策略了，跟它们说再见吧  

调查显示，一家公司平均五年就会失去一半的客户。但是请注意，很多客户可能不会突然离开，一次次的不高兴、不满意总有一天会让他们决定离开。有这样一个例子，一家银行在年底时发现，他们的客户数目没变，可客户把钱转走的数目却远远高出预期！很多客户就是这样悄悄流失的 

世界500强企业，每年有超过20%的企业会落榜。竞争，犹如一把高悬在企业头上的利剑，让每个企业管理者时时都感受到阵阵寒意。 如何将竞争对手的市场份额变成自己的？如何彻底甩开竞争者？如何解决企业的竞争优势？ 

不少企业已经从传统的“广告轰炸——等客上门”方式逐步转变为客户经理制，主动面向市场、面向客户，通过选拔和聘用专业人才从事产品咨询、优质客户培育和重点客户推进等工作，为企业抓住机会赢得市场做出了巨大贡献。 客户经理制是一种新的营销机制，其目的是为企业锁定重点和优质客户，将企业的客户开发与管理水平提高到一个新的高度 

今天，对大多数行业而言，在整体成本构成中渠道通常占到15%-40%，这个数字反映出渠道变革对提高企业竞争力和利润率的重要性。 越来越多的企业发现，在产品同质化趋势加剧的今天，单凭产品的独特优势赢得市场是非常困难的，但是“渠道”却常常能变化万千，产生差异化的竞争优势，成为克敌制胜的利器 

企业是一部盈利机器，不是慈善机构，盈利的水平决定了企业的生存能力，决定了企业能够继续为客户提供优质的服务，因此，必须对客户按照价值的高低区别对待，避免“一视同仁”  

产品销售通路不畅、应收账款堆积、销售成本居高不下等，并非完全是销售策略不正确、销售人员不努力造成的，销售管理工作是否全面、系统、到位，也是影响销售业绩的重要因素。一些企业是“成在销售谋略，败在销售管理上”  

在市场越来越成熟的今天，竞争日趋激烈，有效的市场运作方式，无疑能在节约成本的条件下，尽可能多地给企业业务带来推动作用。然而，我们经常发现在许多品牌推广的案例中，出现了因为策略不合理而造成事倍功半的情形  

今天，绝大多数企业都意识到“客户是上帝”，应该“以客户为中心”，大家在关注CRM的同时，经常在讨论一个话题，什么才是好的客户关系管理，是微笑服务，客户零投诉，还是客户满意度提升？  

“张主任，真不好意思啊，上个月您的图书在我们书店卖的情况不是太理想，我们原定本月的进货计划可能要推迟了……”，“易芳书社来电说最近他们在资金方面出现了一些困难，希望把结算周期再延长一些”  

“还有一个多月才到年底，怎么就把预算用完了呢？据我所知，我们的销售任务还差不少没完成呢……”  

他曾在同一地点开车违章达105次之多而被罚款1万多元。其每次违章均由“电子眼”记录，从未被交警在现场执法过，也没有收到来自交管部门的任何警告和提示，所以  

“本来这个客户已经搞定了，说这单子肯定给我们，谁知道他半道被调到别的部门去了，换了个叫赵兵的人来负责这个项目，他刚接手第3天就和别的公司……”“赵兵？是那个原来在三励公司的赵兵么？他可是我的大学同学啊”  

从销售角度来看，该客户的确持续为公司做出了贡献，是个VIP客户，但从财务角度来讲，我们并不认为这个客户是优质客户，他们的项目难度大、周期长，而且付款拖延又比较厉害，要是再给他们VIP折扣的话，我们很有可能就要赔钱了  

由于广州分公司是新成立的机构，几乎是新招来的人员稍加培训就上了“前线”，有些需要实际经验的问题，由于公司没有相关的总结资料，就没办法培训了  

“这家客户和咱们合作五年了，算是公司的VIP客户了，怎么他们的服务请求到现在还没处理呢？”，“目前公司服务流程规定是根据客户提交请求的时间顺序来处理，至于是否是VIP客户，还没有规则进行判别”   

马工这才意识到他领导的这个服务队伍虽然都技术比较过硬，但是由于缺乏有效的沟通和经验共享，导致降低了企业整体的服务能力。这个问题应该如何解决呢？  

据各个部门上报的情况来看，本月市场部做了几个活动，反馈都不错，带来了更多的销售机会，反而服务部门遭遇了客户重大投诉，为什么市场人员的奖金和服务人员相差无几呢？  

走到大老板面前，自然要为来年表一表决心和信心，说到明年的计划销售额时，大老板还没等李爽说出自己的建议，就笑着拍拍李爽的肩膀说到：“小李，今年超额完成10%，干的漂亮啊！明年的销售额我就给你加3成，好好干吧……”  

谁知道销售经理马勇在会议开始时就开始发牢骚，说上个月销售工作开展得不是很顺利，客户量较同期有所减少，说话的时候还没好气地瞪了晓岚一眼。晓岚感觉既委屈又困惑，难道这是我的错吗？我该做的都做了呀？在以前的公司也是这样做推广，效果很好啊  

“你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一个事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我们部门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了。”哎！这家公司连基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶  

CRM的实施过程，同时也是我们心理感受演变的过程，从抵触到现在的接受与认可，这是我们开始不曾预料到的。

当我们每个人在适应CRM先进工作模式的同时，自身能力也在不断提升，而这种提升，汇集起来，正是企业核心竞争力形成的起点  

利用CRM系统的销售功能之后，在销售过程中客户信息更容易管理，新客户的成功率得到提高。

通过TurboCRM系统的矩阵式管理，将总部及分支机构整合在同一信息平台上，从而为企业赢得了更多订单和市场  

什么叫做成功的CRM？如何来衡量成功？这似乎是个不太容易回答的问题。

当员工日常所必需用到的客户信息及交往历史记录都必须通过CRM系统来查询的时候，我想CRM就已经成功一半了  

西蒙非常看重先进科学的管理，产品的质量和安全问题早在很多年前就已经解决，因此客户对于产品以及服务的满意度成了公司追求的最大目标。

无论在哪里，CRM好像就在身边，客户对我们的服务表示更加满意，CRM确实拉近了我们与客户之间的距离  

网通实施CRM系统，带来的最显著的效果是“以客户为中心”这一适应市场需要的工作模式建立起来了。

网通的销售过程由销售机会获得、分配、客户关系建立、商务谈判等阶段构成，在这一过程中CRM系统可以自始至终地进行监控。销售经理可以利用系统对多路销售进行密切跟踪，及时查看部门任务完成情况  

在科锐的发展过程中，每一次销售额的翻番都使企业管理面临又一次的升级。

从几百万元、到1~2个亿、再到4 个亿，CRM不仅使企业突破了原来基于财务软件的销售管理所带来的成长瓶颈，同时  

构建信息化系统的目的，是为了更好的为航空公司服务，在这样的情况下，首都机场就想到了CRM。

再有就是可以提高工作的效率，由于信息被充分共享，问题的监控和落实就得到了解决。以往这样的问题最快也要1周的时间反馈，但现在第2天就  

百莱玛决定实施TurboCRM系统来整合客户信息，全面提高整体工作协同度、客户满意度及公司整体服务质量。

销售人员和服务人员可以通过TurboCRM系统平台进行交流，提高工作协同度，减少不必要的失误，实现销售服务一体化。产品经理可以  

以前我们是坐在办公室里等订单，现在我们是根据客户的喜好主动出击，这里面的差别可大了。

CRM实现后，图书部再不像以前那样，不分对象、漫无目的地将一大堆书目一齐发给客户。而是根据客户的购买记录、客户自选纲目，有针对性地向客户推荐书目，保证每个客户看到的书目都是自己真正需要的。   

同方人环推出了面向个人家庭的户式空调，销售模式从原有的直销模式扩展为渠道模式，同时在全国范围内还设立了数十个销售机构，无论是管理层还是业务层都深深的体会到传统"人盯人"的销售办法已经行不通了。

CRM系统对于公司的管理与运营带来了三个明显的变化：首先是改变了员工的传统工作习惯；其次，优化并简化了工作流程；最后是提升了一线人员对客户需求及产品质量的反应速度。   

在应用CRM系统之前，合众思壮旗下3个分公司的销售统计报表通常需要10天才能报上来，在应用CRM系统之后，全国8个分公司的销售统计报表只需要半天就能搞定了......

总结企业上CRM系统所能起到的作用，主要是三点，即规范管理、提高效率、保障安全。   

作为一家专门生产分析仪器的民营企业，北京普析通用公司的销售额从2000年的3000万元增长到今年的上亿元人民币，年均增长40％以上......

首先，实现客户资源信息的整合管理，及时归集和梳理各种动态信息，大大降低员工流失对企业造成的损失；其次，实现业务过程精细化管理，将市场、销售和服务的业务过程分阶段控制和管理，通过工作配合和协同有效地推进业务发展；最后，构建客户价值金字塔，针对客户的不同特征进行量化指标的设定和评估，从而找到对企业最有价值的客户。